Как то раз, гуляя вместе с мамой, я зашла на работу к ее подруге в колл-центр. Я попала в большую, просторную комнату, где были расставлены столы с голубыми перегородками, отделявшие работников друг от друга. Персонал сидел в специальных наушниках, вокруг меня было очень шумно. Пока я там была, я задумалась о стереотипе, что операторы колл-центров — это необразованные люди, и они лишь разговаривают по заданному алгоритму, не задумываясь, о чем информируют. Я поговорила со специалистом Татьяной Мисник, чтобы подробнее узнать, как же устроена эта профессия. Татьяна тридцать лет работает оператором в колл-центре клиники Меди — многопрофильные медицинские центры и клиники в Санкт-Петербурге.

Когда мы только начали диалог про работу, я спросила, кто идет на такую специальность. Татьяна рассказала: «Люди выбирают ее, потому что профессия востребована на рынке труда и не требует окончания какого-то учебного заведения. Я узнала про вакансию от своей знакомой. Решила попробовать, потому что там можно получить много полезного опыта». После того, как Татьяна подала заявку, начались этапы собеседования. Первый этап – отдел кадров, второй – психолог, третий – разговор с начальником. Во время разговоров проверяют твою грамотную речь, культуру общения, умение решать конфликтные ситуации. Далее Татьяна проходила обучение два с половиной месяца. Программа состояла из теории, а после учебы сдавали экзамены в формате тестов. Потом проходит стажировка, во время которой начальство прослушивает звонки — так они смотрят, как идет прогресс «новичков».

Татьяна считает, что самое сложное в работе — это привыкнуть к режиму дня. «Он тяжелый, потому что начинается с восьми утра и заканчивается в десять часов вечера. Обед длится всего 45 минут. Помимо работы с телефоном, надо трудиться еще и за компьютером – переписываться с пациентами и обрабатывать заявки. В данной специальности нет особого карьерного роста, можно стать только начальником отдела», — рассказала специалист. Что касается заработной платы, она зависит от количества часов, проведенных на месте, и от первичных пациентов, которые записались и остались на лечение в клинике.

До того как я попала в офис, я думала что эти люди очень навязчивые. Меня сильно раздражало, когда во время урока звонил незнакомый номер с просьбой записаться на прием, который мне даже не нужен. Я толком не могла понять, в чем заключается работа операторов: позвонить и все? Но во время разговора с Татьяной я начала узнавать о том, что  эта специальность не такая легкая, как нам кажется. Операторы могут проводить целые дни за телефонными звонками, отвечая на одни и те же вопросы или принимая одинаковые жалобы. Им ни в коем случае нельзя грубить, сбрасывать трубку, они должны быть вежливыми всегда. Это может привести к быстрому утомлению и потере мотивации. Но несмотря на эти сложности, Татьяна на протяжении тридцати лет разговаривает с пациентами по телефону: «Я уже привыкла к общению с людьми, да, первоначально было тяжело, будто сходишь с ума. Почему я не увольняюсь?  Мне нравится помогать людям, и когда я узнаю что у пациента, которого я записала на прием, все прошло хорошо — мне от этого становится приятно». Думаю, можно составить цепь: человек-оператор-клиника/фирма, где оператор играет роль проводника. Это очень упрощает процесс для поисков клиентов, поэтому они всегда полезны, ведь умеют находить правильный подход к человеку.

Я закончила разговаривать с оператором и вышла из офиса. Я поняла, что стереотип, в который я верила, был ложным. Слушая про трудности, которые рассказывала Татьяна, я поняла что операторы — это очень важные люди для любой компании, без таких помощников сложно управляться. Теперь, когда мне звонят, я стараюсь с большим пониманием относиться к их работе и стараюсь отвечать вежливо, ведь на другом проводе сидит такой же человек как я, мечтающий об окончании рабочего дня после последнего звонка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *