Как то раз, гуляя вместе с мамой, я зашла на работу к ее подруге в колл-центр. Я попала в большую, просторную комнату, где были расставлены столы с голубыми перегородками, отделявшие работников друг от друга. Персонал сидел в специальных наушниках, вокруг меня было очень шумно. Пока я там была, я задумалась о стереотипе, что операторы колл-центров — это необразованные люди, и они лишь разговаривают по заданному алгоритму, не задумываясь, о чем информируют. Я поговорила со специалистом Татьяной Мисник, чтобы подробнее узнать, как же устроена эта профессия. Татьяна тридцать лет работает оператором в колл-центре клиники Меди — многопрофильные медицинские центры и клиники в Санкт-Петербурге.
Когда мы только начали диалог про работу, я спросила, кто идет на такую специальность. Татьяна рассказала: «Люди выбирают ее, потому что профессия востребована на рынке труда и не требует окончания какого-то учебного заведения. Я узнала про вакансию от своей знакомой. Решила попробовать, потому что там можно получить много полезного опыта». После того, как Татьяна подала заявку, начались этапы собеседования. Первый этап – отдел кадров, второй – психолог, третий – разговор с начальником. Во время разговоров проверяют твою грамотную речь, культуру общения, умение решать конфликтные ситуации. Далее Татьяна проходила обучение два с половиной месяца. Программа состояла из теории, а после учебы сдавали экзамены в формате тестов. Потом проходит стажировка, во время которой начальство прослушивает звонки — так они смотрят, как идет прогресс «новичков».
Татьяна считает, что самое сложное в работе — это привыкнуть к режиму дня. «Он тяжелый, потому что начинается с восьми утра и заканчивается в десять часов вечера. Обед длится всего 45 минут. Помимо работы с телефоном, надо трудиться еще и за компьютером – переписываться с пациентами и обрабатывать заявки. В данной специальности нет особого карьерного роста, можно стать только начальником отдела», — рассказала специалист. Что касается заработной платы, она зависит от количества часов, проведенных на месте, и от первичных пациентов, которые записались и остались на лечение в клинике.
До того как я попала в офис, я думала что эти люди очень навязчивые. Меня сильно раздражало, когда во время урока звонил незнакомый номер с просьбой записаться на прием, который мне даже не нужен. Я толком не могла понять, в чем заключается работа операторов: позвонить и все? Но во время разговора с Татьяной я начала узнавать о том, что эта специальность не такая легкая, как нам кажется. Операторы могут проводить целые дни за телефонными звонками, отвечая на одни и те же вопросы или принимая одинаковые жалобы. Им ни в коем случае нельзя грубить, сбрасывать трубку, они должны быть вежливыми всегда. Это может привести к быстрому утомлению и потере мотивации. Но несмотря на эти сложности, Татьяна на протяжении тридцати лет разговаривает с пациентами по телефону: «Я уже привыкла к общению с людьми, да, первоначально было тяжело, будто сходишь с ума. Почему я не увольняюсь? Мне нравится помогать людям, и когда я узнаю что у пациента, которого я записала на прием, все прошло хорошо — мне от этого становится приятно». Думаю, можно составить цепь: человек-оператор-клиника/фирма, где оператор играет роль проводника. Это очень упрощает процесс для поисков клиентов, поэтому они всегда полезны, ведь умеют находить правильный подход к человеку.
Я закончила разговаривать с оператором и вышла из офиса. Я поняла, что стереотип, в который я верила, был ложным. Слушая про трудности, которые рассказывала Татьяна, я поняла что операторы — это очень важные люди для любой компании, без таких помощников сложно управляться. Теперь, когда мне звонят, я стараюсь с большим пониманием относиться к их работе и стараюсь отвечать вежливо, ведь на другом проводе сидит такой же человек как я, мечтающий об окончании рабочего дня после последнего звонка.